Что отвечать на возражения клиентов, когда снижать тарифы — не вариант

Бесконечно снижать тарифы, чтобы получить заказы — путь к банкротству: нужны другие аргументы для заключения договора.

Шанс на сделку увеличивается, если заранее изучить потенциального клиента, обдумать свои преимущества и быть готовым к разговору.

О том, как работать с возражениями, поговорили с Анной Васильковой — коммерческим директором с 18-летним опытом продаж в логистике.

Автор

Василькова Анна

коммерческий директор, 18 лет занимается продажами в логистике, 15 из них — на руководящих должностях

Как подготовиться к разговору с клиентом

Чем больше менеджер по продажам знает и о клиенте, и о собственной компании, тем выше шанс получить заказ. Особенно, если общение проходит не по переписке, а по телефону, когда нужно ориентироваться быстро.

Перед звонком вспомните особенности и преимущества ТК:

→ Характеристики автопарка — рефрижераторы или тентованные, мелкий или крупный тоннаж. Часто клиенты спрашивают, новые ли машины, чтобы оценить риски в пути.

→ Актуальные тарифы. Если назвать завышенную стоимость, то вы потеряете клиента, а если заниженную — деньги.

→ Географию перевозок — приоритетные направления, на которых компания особенно сильна.

→ Дополнительные услуги — страховка, ответственное хранение, упаковка.

→ Особенности работы с документами — срок возврата, какие ЭДО используете. Быстрый документооборот тоже может стать преимуществом.

Изучите потенциального клиента. Это поможет не только выстроить диалог, но и понять, сможете ли вы работать с этим грузоотправителем или нужны другие рейсы и машины. Например, цель грузоперевозчика с парком рефрижераторов — скоропорт, продукты питания, косметика, фармацевтика. А если бухгалтеры не умеют работать со спецсчетами, не стоит брать грузовладельцев с госконтрактами.

Посмотрите на сайте компании, что они производят или продают: если они торгуют трубами, а у вас нет коников, то нет смысла тратить время на звонок. Изучите сеть филиалов — это поможет понять направления перевозок и сравнить с вашими рейсами.

Оцените финансовое состояние потенциального клиента. Например, это можно сделать по ИНН в Сбисе, Контуре или на сайте Rusprofile. По выручке, характеру груза и географии присутствия можно понять, как много рейсов понадобится компании и сколько примерно они тратят на логистику.

Используйте скрипты — заготовки разговора, которые помогут сориентироваться и ничего не забыть. Не обязательно составлять жесткий сценарий диалога, заученные фразы напоминают робота и вызывают негатив. Достаточно подготовить чек-лист — контрольный список, который оставляет место для живого общения, но не дает забыть ключевые моменты. Добавьте в чек-лист:

→ Приветствие — имя сотрудника, название компании, какие услуги вы оказываете.

→ Преимущества вашей компании — собственный парк, сколько лет на рынке, направления перевозок, срок доставки, отсрочка, круглосуточная диспетчеризация.

→ Вопросы, которые важны для заказа — куда, что, когда и на чём везти.

→ Завершение диалога — зафиксировать, о чём договорились и выбрать конкретное время для следующего звонка или встречи.

Оцените, что именно важно для потенциального клиента. Что-то можно выяснить заранее — у продуктовых компаний и тех, кто работает с маркетплейсами, в приоритете скорость доставки, а у производителей станков — надежность упаковки. Часть информации будет понятна из диалога: перечисляйте преимущества, пока что-то не вызовет интерес клиента. Делайте в разговоре акцент на эти стороны сотрудничества.

Пример: заказчик продает сантехнику, значит, стоимость груза в одном отправлении будет составлять 1–2 миллиона рублей. Ежемесячная выручка 10 миллионов, то есть компании нужно 5–10 рейсов каждый месяц.

У потенциального клиента есть филиал в Екатеринбурге, средний чек такой перевозки из Москвы — 90 тысяч, значит, если вы полностью обеспечите доставку, он принесёт вам 450–900 тысяч.

Берите инициативу в свои руки — предлагайте услуги и уточняйте детали, иначе клиент задаст пару вопросов и не факт, что когда-нибудь перезвонит. Например, сломайте ожидания собеседника: человек думает, что вы начнете ему что-то продавать, а вы говорите небольшую шутку. Общение становится непринужденным и шанс на успех растет.

Не превращайте диалог в анкетирование. Момент, когда вы уточняете информацию, не должен быть похож на допрос, иначе у собеседника возникнет отторжение. Чтобы этого избежать, используйте то, что выяснили заранее. Например: «Я видела, что у вас есть филиал в Екатеринбурге, у нас как раз есть рейсы в этом направлении, вы же отправляете туда груз?».

Один из способов обойти секретаря — объяснить, что вы из транспортной компании и сказать, что вам звонили, но ваши сотрудники не записали, кто именно это был и куда перезвонить. После этого попросите соединить с теми, кто заказывает транспорт.

Что отвечать на возражения

Основная цель отработки возражений — продолжить диалог и показать, какие преимущества вы можете предложить. Ниже таблица с тремя популярными возражениями и вариантами ответа.

Возражения	Ответы
Дорого	«А с чем вы сравниваете нашу ставку?» «Насколько быстро доставляет тот, кто предлагает вам стоимость ниже? Мы доезжаем до Владивостока за неделю.» — или любое другое преимущество «Это направление дорого, но у вас же есть другие грузоперевозки. Давайте я вам посчитаю другие рейсы, может быть, где-то мы сойдемся. А когда вам потребуется перевозка, а у вас уже будут наши тарифы.»
Можете сделать дешевле?	Когда вы называете цену, у вас должна оставаться возможность добавить или убрать услугу, чтобы изменить стоимость: «Это цена со страховкой, без страховки будет столько». Обсудите, на что клиент готов обменять снижение ставки: «Мы можем предложить тариф ниже, если у вас будет такой объем перевозок».
У нас уже есть перевозчик	«Я не предлагаю отдать его объем мне, но вы же хотите что-то улучшить у своего подрядчика, может быть, это уже у меня есть.» «Я хочу не вытеснить вашего перевозчика, а стать альтернативным вариантом. Вам же нужны непрерывные потоки доставки, у вас есть один перевозчик, может, даже два, но лучше пусть у вас будет три.» «Хорошо, что у вас есть, просто расскажите куда вы возите, что? У нас будет рейс в этот город, у меня машина дешевле.»

Если не знаете, что ответить на возражение, запишите его и обсудите с коллегами. Один из плюсов работы с холодными звонками в том, что вас, скорее всего, не запомнят. Так что вы сможете найти аргументы, перезвонить через неделю, и обсудить всё, как в первый раз.

Бывают ситуации, когда с помощью этих аргументов грузоперевозчик заключает договор, но сразу не получает заказ. Поддерживайте связь и рано или поздно возникнет ситуация, когда заказчику понадобятся именно ваши услуги, например, никто не может взять конкретное направление или у остальных заняты все машины, а доставка срочная.

Распространенные ошибки

Кроме того, что нужно знать сотрудникам отдела продаж, есть ошибки в общении с клиентами, которые допускают сами собственники компаний. Вот некоторые из них:

→ Не нанимать менеджера по продажам. Важно постоянно искать новых клиентов, чтобы развиваться и потому что многие уходят с рынка. А для этого нужен сотрудник, который полностью посвящен этому процессу и не жертвует другими функциями.

→ Не знать конкурентов. Кто ещё есть на рынке, что они предлагают, и в чём вы лучше.

→ Звонить всем подряд. Выделяйте какие компании могут стать вашими клиентами, а с кем не получится работать, иначе потратите время менеджеров и деньги компании зря.

→ Не делать выводы из ответов клиентов. Возражения — это обратная связь, которая покажет над чем ещё нужно поработать и где есть место для роста.

Пример из практики. У транспортной компании была конверсия в заказ 3%, то есть из 100 звонков только 3 доходили до сделки. Когда стали выяснять в чем дело, оказалось, что можно улучшить работу, не снижая цену.

Компания сократила скорость перевозки, определила, что им выгоднее работать с короткими транзитами или договариваться, что можно приехать на разгрузку раньше и перестала распылять внимание отдела продаж на всех подряд. В итоге конверсия поднялась до 60%.

Коротко о работе с возражениями клиентов

Завоевать клиента можно не только низкими тарифами, если знать свои преимущества и уметь их преподнести. Чтобы правильно выстроить диалог с клиентом:

→ Вспомните актуальную информацию о ТК — тарифы, географию, преимущества.

→ Изучите потенциального клиента на сайте и в сервисах для проверки контрагентов — выручка, что продаёт, где есть филиалы.

→ Звоните с десяти до двенадцати и с двух до пяти, со вторника по четверг.

→ Говорите уверенно и с искренней улыбкой.

→ Выходите на лицо, принимающее решение.

→ Составьте контрольный список того, что нужно не забыть сказать или уточнить в разговоре.

→ Выясните, что важно именно для этого грузоотправителя и используйте эти преимущества.

→ Берите инициативу в разговоре на себя — задавайте вопросы, предлагайте варианты.

→ Не превращайте уточнение информации в допрос, используйте то, что уже знаете.

→ При работе с возражениями продолжайте диалог, вместо снижения цены предлагайте другие преимущества.

→ Если сразу не получили заказ, но и вам не отказали — поддерживайте связь.

Естественная и быстрая реакция в разговоре по телефону развивается с опытом, поэтому не пренебрегайте наймом и обучением менеджера по продажам. Квалифицированный сотрудник станет тягачом, который помогает компании расти.

Обсуждение закрыто.

Вход

Регистрация