Cargo.Journal — интернет-журнал для опытных и начинающих грузоперевозчиков. Пишем о том, что помогает эффективнее управлять бизнесом, логистикой и автопарком.
Таблица, которая автоматически посчитает себестоимость кругового рейса. По результатам расчетов станет понятно, выгодно ли брать заказ. Пришлем на почту в течение получаса
Войдите в Cargo.Journal
Доступ к скрытым материалам, комментариям и папке «Избранное» — только для постоянных читателей журнала
Зарегистрируйтесь в Cargo.Journal
Доступ к скрытым материалам, комментариям и папке «Избранное» — только для постоянных читателей журнала
314
0
0
Универсального подхода нет. В небольших компаниях собственник может сам искать клиентов, обзванивать их и вести переговоры. В компаниях среднего размера продажами могут заниматься логисты или один-два менеджера.
Выделенный отдел обычно появляется при парке от 10 единиц, когда для выработки становится необходим стабильный приток новых клиентов.
В «Трансофф» продажами занимаются семь менеджеров. Они ищут клиентов, ведут переговоры, договариваются о сотрудничестве и только потом передают заявки логистам.
От качества работы зависит, будет компания существовать на разовых заказах по низким тарифам или процветать в сотрудничестве с постоянными клиентами.
Основной источник трафика — холодные звонки. На ежедневной основе команда ищет выходы на тех, кто принимает решения у потенциальных клиентов.Формирует пул контактов из открытых источников: карт, отраслевых сайтов, списков участников выставок и так далее.
Затем всех обзванивает и ведет к заключению договоров.
Когда компания накапливает опыт работы с клиентами — удачные диалоги, типичные возражения, эффективные аргументы — всю эту информацию можно структурировать и упаковать в скрипты. Они помогут в обучении новичков и масштабировании отдела продаж.
Скрипт — заготовленный текст для разговора с потенциальным клиентом. В нем прописано, что говорить, когда и в какой последовательности. По сути, пошаговая инструкция для менеджера.
Обычно скрипты составляют на каждый этап воронки: от первого касания до заключения договора и допродаж. Цель — довести клиента из точки А в точку Б с максимальной выгодой для компании. Например, в «Трансофф» используют следующие скрипты.
Менеджер должен представиться, обозначить цель звонка и вовлечь собеседника в диалог. В скрипте прописаны разные варианты входа в разговор — в зависимости от того, удалось сразу выйти на нужного человека или пришлось пробиваться через секретаря.
Зайти можно по-разному. Где-то прямо сказать: «Хотим заключиться на перевозки». Где-то пойти в обход — через кадровиков или бухгалтерию. Важно, чтобы продажник понимал, что и когда говорить.
Работа с отказами — самый объемный и важный блок. В нем для каждого возражения есть заготовленные аргументы, которые помогают перевести разговор в конструктивное русло.
Представим типичную ситуацию, когда клиент уже работает с другой транспортной компанией или даже с несколькими.
Возражение: У нас и так полно подрядчиков, новые нам не нужны.
Возможный ответ по скрипту 1: Круто, что у вас есть проверенные партнеры. Но вдруг случится форс-мажор? Нужен резерв! Может, просчитаем варианты?
Возможный ответ по скрипту 2: Хорошо. А среди ваших перевозчиков есть те, кто отвечают даже в полночь? Они решают проблемы на выходных?
Таких вариантов может быть много. Главное, чтобы они основывались на реальных болях клиентов и звучали по-человечески. Хоть это и скрипт, пользоваться им будут люди, а не роботы, и у собеседников не должно складываться противоположного впечатления.
Скрипты с вопросами о бизнесе клиента: какие грузы возит, куда, как часто нужен транспорт, какие требования к перевозчикам. Помогають менеджеру понять, какие услуги предлагать и на чем делать акцент в презентации компании.
Фразы для обсуждения условий сотрудничества, обоснования ценообразования и перехода к договоренностям о первом заказе.
Это самые распространенные типы скриптов, и каждый из них можно детализировать до сотен сценариев. Глубина проработки зависит от потребностей компании: одни ограничиваются базовым набором, другие создают руководства на каждый шаг. Основной принцип — опираться на практику: фиксировать реальные диалоги с клиентами и на их основе дорабатывать существующие скрипты.
Все скрипты, которые есть в компании, формируют своеобразную базу знаний. Новичок получает их вместе с массивом информации о компании и услугах. Всё это он должен изучить и загрузить в долговременную память, чтобы потом выдавать максимально релевантные ответы, как нейросеть.
Задача — как можно быстрее уйти от скриптов к уверенной импровизации. Менеджеры «Трансофф» используют заготовки только в первые месяцы работы, потом переходят к свободному общению с клиентами. Они адаптируют прописанные фразы под конкретного собеседника и находят нестандартные решения.
Если на том конце провода профессионал, продать по скрипту почти нереально. Зацепить можно только живым общением и эмпатией, когда менеджер чувствует клиента. В этом весь секрет B2B-продаж, и его не заложить в скрипт.
Проблема скриптов еще и в их статичности. Даже самый подробный сценарий не может содержать всех возможных вопросов и ответов. Кроме того, они ограничивают креативность: когда менеджер привыкает работать по заготовленному тексту, он перестает думать самостоятельно и реагировать на изменения в разговоре.
Поэтому важно преподносить скрипты не как готовое решение, а как материал для тренировок и наработки скиллов.
Менеджер в транспортной компании должен быть универсалом: разбираться в ценообразовании, чувствовать рынок и уметь быстро адаптироваться к любой ситуации. Результата достигают те, кто прокачивает знания и навыки общения.
Менеджер должен разбираться в продукте не хуже логиста. Знать габариты техники, типы и грузоподъемность полуприцепов, специфику каждого направления перевозок. Без этой базы шансов продать практически нет.
Это особенно критично на встречах с крупными клиентами. Поэтому на переговоры Антон берёт с собой сильных менеджеров, которые способны закрыть технические вопросы.
Красиво рассказать о компании и донести ценность работы с нами я могу и сам, но когда клиент идёт в глубину и спрашивает, например, про тарифы на рефрижераторы, передаю слово менеджеру. Если руководитель хочет развивать продажи и передавать операционку на команду, нужно погружать ребят во все процессы и растить крутых спецов.
Нюанс в том, что тарифы на грузоперевозки не статичны. Они меняются в зависимости от сезона, загруженности направлений, цен на топливо и т. д. Хороший менеджер может моментально оценить стоимость перевозки, обосновать расчет и предложить альтернативы. Это требует глубокого погружения в детали и постоянного мониторинга рынка: динамики роста и падения, индекса ATI.SU и других специфических факторов.
Продажник должен прогнозировать, как развернется рынок. Тогда он сможет улавливать блеф клиентов насчет ставок и застрахует себя от невыгодных сделок.
Самые запоминающиеся продажи происходят, когда менеджер отходит от шаблонов. С кем-то работает юмор, с кем-то — флирт: супер-сила продажника в том, чтобы нащупать правильный подход.
Если клиенту не нужны новые подрядчики, можно пойти по скрипту и общаться заезженными фразами. Как и все. А можно зайти через креатив. Например, спросить: к вам на загрузку когда-нибудь приезжал Стэтхем? Хотите, приедет? А знаете, что такое логистика без стресса и боли? Мы тоже не знаем, потому что берем стресс и боль клиентов на себя.
Такой подход работает лучше любого скрипта, потому что удивляет, выводит на эмоции и развлекает. Это выгодно отличает живого менеджера от робота, и именно поэтому в логистике пока очень мало роботизированных продаж.
Машины «Трансофф» с запоминающимся брендингом
Построить отдел продаж, который работает без постоянной опеки руководителя, сложно, но возможно. У «Трансофф» это получилось, и Антон поделился с нами основными принципами, которые помогают создать систему.
В B2B-продажах важны не столько опыт и образование, сколько личностные качества: коммуникабельность, стрессоустойчивость, гибкость, умение слушать. Хорошие продажники часто приходят из сферы услуг: ритейла, банковского сектора, HoReCa.
Кроме того, успешные менеджеры обладают высоким эмоциональным интеллектом и умеют быстро устанавливать контакт с собеседником. А вот излишняя напористость может навредить — важнее терпение и способность выстраивать долгосрочные отношения.
«Мы определили набор характеристик, которым должен соответствовать продажник. Берем тех, у кого видим соответствующие паттерны на собеседовании», — рассказывает Антон.
За каждым новичком «Трансофф» закрепляет ментора — руководителя отдела продаж либо одного из старших менеджеров. Первые дни он сидит рядом с новичком, слушает звонки и дает обратную связь по каждому диалогу.
Такой подход позволяет быстрее выявить проблемы и скорректировать технику работы. А еще помогает компании сделать вывод, подходит человек на позицию или нет.
Раз в неделю в «Трансофф» проходит «Школа продаж»: один из менеджеров берет трубку и звонит реальному клиенту. Остальные слушают и анализируют. Это делает процесс обучения живыми и ориентированными на практику.
«Клиент задает неудобный вопрос, пытается нас прощупать. Тут начинается настоящая продажа, живой мастер-класс. Кто-то тихо кивает, кто-то записывает удачную фразу в блокнот. Это место, где все учатся друг у друга.
Когда звонок заканчивается, мы не расходимся — начинается активное обсуждение. Разбираем крутые фишки и слабые ходы», — поясняет Антон.
Также в компании действует книжный клуб, где команда регулярно изучает книги Максима Батырева, Стивена Кови и других авторов. Чтение прикладной литературы помогает развивать системное мышление и перенимать успешные практики других экспертов и компаний.
